服务行业基本礼仪要求以及三种大忌
2021-10-11 03:46:09 34
服务行业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。下面是第一范文网小编为大家整理的服务行业基本礼仪要求，希望能够帮到大家哦!
服务行业基本礼仪要求
1. 文明服务做到三声; 来有迎声 问有答声 去有送声
2. 做到四不讲;
不讲不尊重对方的语言
不讲不友好的语言
不讲不客气的语言
不讲不耐烦的语言
3.礼貌服务;
动作要规范
讲话要轻声细语
着装要整洁
4. 热情服务四到;
眼到. 眼观六路，及时了解客户的需要;
口到. 讲普通话，讲话要因人而宜;
意到. 表情自然，大方，互动;
身到. 要求服务时，迅速，周到，做到姿正，脚勤，手快。
服务行业的首次
1. 微笑服务------非常重要;
2. 客户是用心换来的------对客大方;
3. 主动出击-------真诚面对;
4. 小事情，大影响------学会谦让;
5. 当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客---以免误会;
6. 顾客要的是享受服务的感觉，------服务周到;
7. 服务品质的高低，决定你产品价格的高低------服务保障;
8. 服务的定义是发自内心------无须作假;
9. 提出差异化得服务------好坏对比;
10. 百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的;
11. 情绪状态的高低决定业绩的高低;
12. 领导要以身作则;
13. 合作才能大作;
14. 超级说服力是信心的传递，情绪的转移;
15. 销售要实现双赢------相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己;
16. 语言方面，一定要流畅，不要过于紧张;
17. 和顾客交谈时不要高高在上------最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会;
18. 成功者影响别人，失败者被别人影响------向往学习;
19. 销售就是帮助顾客解决问题------彻底解决;
20. 付出就一定会有回报------不会白做。
仪态礼仪
表情. 待人谦虚---表情友好---适时调整---真心诚意;
眼神. 注视的部位---注视的角度---得体的笑容，微笑可以拉近与客人的距离;
站姿. 头正---肩平---臂垂---躯挺---腿并;
行姿. 方向明确，步幅适度，速度均匀，身体协调。行姿中的特例，本人所处的方位，若并行服务人员居左侧，若单行，服务人员居左前方一米左右，协调行走速度，不要太快和太慢，及时关照并提醒;
进出电梯. 要先进后出，服务客户;
出入房间. 要先通报，要以手开门，要面向他人，要先入后出，要为人拉门;
坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后点式坐姿;
坐椅子的二分之一处，一般不要靠背。入座要求，毫无声息的就坐，坐下后调整体位。离座要求，先有表示，注意先后，起身缓慢，站好在走，从左离开。
优化环境
四个要求;卫生------安静------舒适------优美
1. 卫生规范;
服务人员的自身卫生
工作地点的环境
周围的环境卫生
2. 安静规范;
重复高音播放广告
过分的噪杂音乐
销售时声音过高
拖拉物品的声音
3. 舒适规范;
温度------湿度------色彩------光线
3. 优美规范;
兼顾企业形象
突出自身特点
体现独特品味。
基层门店具备的条件
1. 听觉
音乐音量是否打扰客人，客人是否接受;
员工讲话音量，自己讲话音量;
电视机，讲电话，话筒音量等;
2. 触觉
客人使用过的产品
厕所用品
报纸，杂志等;
3. 视觉
物品的摆放，工具，产品，装饰品等;
店内卫生，环境，休息室等;
员工的站立和坐的姿势，形象等;
4. 嗅觉
厕所的味道
店内的味道
员工身上的气味。
服务礼仪的修炼
1. 看的礼仪
如何观察顾客：角度---年龄---服饰---语言---行动---态度
A. 顾客需求类型
B. 预测顾客的要求
2. 听的礼仪
如何拉近与顾客的关系
听的三部曲：准备---记录---理解
听的技巧：耐心---关心
别一开始就假设明白顾客的问题。
3. 笑的礼仪
如何提供微笑服务;
A. 微笑与眼镜的结合
B. 微笑与语言的结合
C. 微笑与身体的结合
4. 说的礼仪
顾客在乎你怎么说;
A. 情景一：这款套系的价格是高了点。
这款套系的价格是高了点，但相册和放大的尺寸也大很多，而且拍摄地点也不一样。象您这么有品位的人，一定会很在乎拍摄的过程吧!
B. 不要说：我明白你的意思。
你永远不会明白顾客的意思。
5. 动的礼仪
如何运用身体语言
A. 职业化得体姿
B. 接待服务的标准动作
中礼：30度 顾客光临时
敬礼：45度 顾客消费结束后离开
颔首：15度 店内见面时
6. 谈话技巧
A. 话题的选择
B. 不争论
C. 做个好的倾听者
D. 不轻易许诺
E. 话题以顾客为中心
F. 恰当的恭维
G. 不打听隐私
电话服务礼仪
1. 电话响三声内接电话
2. 迅速作答并随时处理来电
3. 使用礼貌称呼
4. 感谢对方来电
5. 谈话要得体有效
6. 说话清楚，明确
7. 说话要自然而愉快
8. 不要出现冷场
9. 准确的记录谈话，并尽快答复
10. 微笑，让打电话给你的人感觉到你 在微笑
11. 在你挂电话前，要确定谈话已经结束
处理顾客投诉礼仪
1. 让顾客发泄;
闭口不言，做到以下三点;不断点头------不时地说“嗯”“啊”并保持眼神交流
2. 诚恳的道歉;
多说对不起，让顾客知道你了解他的问题。
3. 搜集信息;
问顾客问题，了解顾客到底要什么。
问清什么问题
了解对方身份的问题····他的姓名，电话，职业等。询问是否有其他的问题，倾听顾客的回答。
4. 提出解决方法;
补偿性关照，性质的错误我们都会承担，补偿性主动服务。给一些折扣，赠送一些小的礼品，给顾客打道歉电话。
5. 跟踪服务;
电话跟踪，了解顾客对你的解决方案是否满意。
为什么要做好服务. 什么是销售
好的服务可降低客户的流失率，好的服务可以减少顾客的不确定消费因素，增加确定消费因素，好的服务可使客户有重复的消费。
买卖的完成，不是赚钱的结束，而是赚钱的开始。我们卖的不只是产品，而是要在服务上带给客人快乐的感觉。卖产品不如卖感觉，顾客感觉好了自然会购买。
客户的问题就是我们的问题，当顾客有问题时，产生我们服务的价值。当顾客多意见时，就是顾客要和你做生意的时候。
什么是销售?销售就是服务，服务就是爱。
每天问下自己要做什么事情。
我在卖什么?谁是我的顾客?他们为什么会购买?谁是我的竞争对手?我们如何运用自己的优势，能吸引顾客，又能防止竞争对手的竞争?
顾客真正想要什么
1. 心情舒适
2. 效果，对技术的要求
3. 改变，改变形象，改变心情
4. 满足，追求美得满足，对人尊重的满足
5. 售后服务
顾客消费的追求是什么
1. 追求美得感觉
2. 追求身份识别
3. 追求情感
4. 追求富有的感觉
5. 追求文化
6. 追求舒适性
7. 追求流行
销售规则
1. 让顾客认识我。-------要把客人的好奇心提高
2. 让顾客记住我。------在客人面前一定要把自己推销出去
3. 让客人永远想念你
4. 以顾客喜欢的方式说话
5. 收集个人信息------并学会适用信息
6. 建立友谊------人们喜欢从朋友而不是销售员那里买东西
7. 建立共同点------有彼此的爱好
8. 赢得信任
9. 满足客人的虚荣心
10. 满足客人的自尊心
11. 永远不要表现自己是在销售------要把自己懂得的转为艺术
专业形象
良好的个人形象就是向人暗示，请相信我，我是有修养的，有能力的，我能为你提供最好的服务。
形象折射态度
形象就是财富
形象就是尊重
形象就是品牌
服务行业的三种大忌
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例
(1)喂!
(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑的呀!
(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去!
(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
(8)我就这态度!
(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。
(10)有完没完。
(11)到底要不要，想好了没有。
(12)喊什么，等会儿!
(13)没看我正忙着吗，着什么急。
(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去!
(15)不知道。
(16)刚才和你说过了，怎么还问?
(17)有意见，找经理去。
(18)到点了，你快点儿。
(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。
(20)你问我，我问谁。
(21)没上班呢，等会儿再说。
(22)干什么呢，快点。
(23)我不管，少问我。
(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
(25)现在才说，早干嘛来着。
(26)越忙越添乱，真烦人。
(27)怎么不提前准备好。
(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
三、服务员与客人沟通的八忌
1.忌抢
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3.忌泛
讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急
说话连珠炮似的，使客人应接不暇;发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
5.忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗