这一次，我被华为售后感动了
2020-08-17 21:24:50 69
本文作者马瑞祥，是特大妹多年的老同事，现任某知名安全公司销售总监。这些文字，朴实而真诚，是老马在自己QQ空间写下的——
老马说
我们做企业的深知，市场开拓能力是企业高速发展的前提，但企业要长久发展争取做百年老店，就要好的口碑！
除了依赖于长期积累的领先的产品技术能力，企业口碑还需要通过好的来积攒。
下面以我亲身经历，来说明好的是如何使人感动的！
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上月某周四下班，使用几年的电脑笔记本摔坏了，没有维修的必要，只能更换…
电脑是我工作战斗的枪，枪无法使用就无法战斗，需要立马购买。
因为网上下单无法立即到手，就奔向专卖店。
不买国外品牌是我坚守的原则，全家手机基本都是华为的，华为笔记本以前没有关注过，但是值得欣慰的是，专卖店有三四款可以选择。
由于电子游戏与我绝缘，我用笔记本就是用于日常工作，包括收发邮件、文档编辑等等简单的办公操作，所以无需高配置。
同时由于笔记本这杆枪要随身携带，所以越轻巧越好。
基于这两点，专卖店店长推荐了Matebook E，类似于pad、手触屏、软键盘，4999元，价廉物美，当即买下。
周五上班收发邮件、word文档编辑很是舒坦，但是，舒坦得有点早……
周六在家办公，先是招行客户端程序无法安装，然后是惠普激光打印机不能连接使用。
最初我以为是打印机驱动程序问题，所以先看在线文档，然后是微信公众号沟通，都是规范式文档，很想找惠普的在线技术支持直接与人沟通…
哎！一声叹息，没找到“门”！
下午从1点多折腾到4点多，最终想到华为客户热线电话。400电话两步直接进入客服专员沟通，终于见到亲人，泪目！
说明情况后，客服人员告知在其支持列表中没有显示支持这两项，告知立即转为二线专家支持。
专家支持专员直接告知Matebook E使用骁龙处理器，可能一些程序无法支持，这两个问题需要安排工程师测试验证。
由于周末无法承诺回复时间，但已调高优先级，会尽快回复。
嘿嘿，这样干净利索的回复，怎么与我们十多年前做客服时那么雷同呢！
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第二天（周日）早晨8点多，还在床上的我，被电话拎起来。
华为专家支持直接告知，已验证无法支持，可以退货！（她的身后一定有工程师为了我的事周末晚上加班了！），同时耐心的说明退货流程，即到就近的维修点开具证明、购买地退货。
沟通到这里，如果她说后续让我自己处理，我也无话可说。
但我试探问“离我最近的维修点地址在哪儿”，客服给了我详细的解答。
我再试探问，“如果过去会不会不接待？”
客服答复，“我先帮您联系一下维修站！”
挂断电话几分钟后，又打电话过来告知已沟通好。
感动呀！无话可说！挂断电话后，维修点地址信息短信也到了。
同时，没有被要求提供服务评分，无需考评！
接下来一路绿灯，专卖店直接办理退货，附件是否缺少无所谓！
不再购买一部新的笔记本，我怎么好意思出店门呢！
于是，我再加钱购买了Matebook 13，也就是我现在写这篇文章的笔记本。
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我把被华为服务的过程讲述给同事，同事的结论是我被感动到了！“感动”这个词非常准确地概括了我的感受！
享受华为时，我是客户。作为一名产品型企业管理者，面对我们的客户时，我与华为一样是服务提供者。
这段时间我一直在思考，如果我们提供服务也能感动客户，那么也一定会赢得好的口碑。
仔细总结这次华为服务过程，在有很好的服务支撑体系之外上，使客户感动的原因就在于服务的及时性和超预期这两点。
服务及时性体现在人员直接对接和问题快速回复。
在人工智能大行其道的时代，在线提供标准答案和不断循环放录音，被很多企业看成是技术领先的标签和节省成本吹嘘的资本，可是华为，还是在坚持电话两个选择键后直接人工接听直接解答。
我高度认可和赞赏华为的坚守！对于看密密麻麻的文档和听一闪即过的语音，我这个从业多年的IT男时常被搞得晕头转向，可以想见我们身边其他人对这样的服务能满意吗！
售后问题需要第一时间处理解决，这是我们很多从业人员的共识，但由于各种原因很难落实。
这一点华为做得真是很好！一线人员处理不了的问题直接转二线支持，然后二线支持全面接手，一线支持不再参与，这值得我们借鉴。
二线支持后面是测试验证团队的支持，即使是周末晚上也加班确认，问题快速定位，快速回复。
同时，能够感受到华为客服每个岗位都有很强的责任感和自主权。
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我有一个朋友曾是华为运营商设备的技服员工，他时常把华为的服务管理体系拿出赞叹一下。
去年，他一部手机出问题了，与华为客服沟通后，华为客服立即先快递一部新手机给他，然后他把坏的寄回。
现在，他是华为手机的脑残粉。为了树立口碑，使客户成为我们的脑残粉，我们企业就要毫不犹豫地执行备机先行服务！
给客户提供时，我们需要有客户问题全部承接的心态！
可能客户与我们设备相关的外围知识都不懂，我们也要接受，耐心地帮助解决，而不是抱怨这儿或那儿不关我的事情。
例如，如果我们是网关设备，在设备上线时，经常会出现客户的网络路由没有设置好导致不通。
如果在技术支持时，我们坚持说自己设备已经调试好，没有问题，让客户自己排查网络，那么我们就把客户放在对立面了，客户是不会满意的！
最好的状态是，与客户一同分析，多为客户考虑。
服务是心与心的沟通。与客户之间的心之桥建立了，挡在我们企业与市场之间的天堑也就变通途了！
愿我们共同学习华为，使我们自己的企业得以快速发展，从而为我们的国家昌盛贡献力量！
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：特大妹还未亲身体验过“华为”，但文中记录的每一个细节，还是让人感同身受。
我们在日常生活中，都有被厂家客服电话的自助语音绕到晕头转向的经历，也有苦等客服回电话等到海枯石烂的时刻。
正如老马所说，“现在是AI大行其道的时代”，很多企业开始使用客服机器人来降低人工成本、提高服务质量，可是，客户得到的服务体验，真的提高了吗？很多时候，我们还是希望热线对面的，是一个活生生的人！
所有的成功都不是偶然，给华为点赞！
