售后服务年终工作总结报告

2020-10-01 18:29:19 228

年终售后服务摘要报告1

已在公司的售后服务部门工作了一年多。在这一年的工作中，我以“顾客至上”，“概念”，“达到客户满意”，“最大化服务目标，以“服从领导，同事团结，认真学习，扎实工作”为准则，任务领导们的安排已经认真完成，自身的水平和工作能力得到了提高，现将一年多的工作情况，经验和今后的工作汇报如下：作为售后服务人员，日常工作日常事务，文件，传真，电话接待，商店客户咨询，接待处理非常琐碎，并迅速将接收到的客户业务传达给各个地区的负责销售人员，这些工作虽然不起眼，但这也是销售，因此每当客户尽最大努力为客户解决问题时，都会有很多电话。经过一年多的售后服务工作，我对产品有了更深刻的了解这条线。老实说，售后服务确实是一个非常受欢迎的职业，但它也是一个非常专业的职业。客户反馈产品故障信息。这个问题似乎很简单，而且不是那么严重。首先，您必须保持良好的态度，认真听取每个客户抱怨产品质量差，测试高，测试低等许多问题的信息。要听取客户关于产品质量的信息，他们必须具有强大的专业知识和技术知识，良好的沟通能力和与客户沟通，并分析原因。它与客户反映的质量不尽相同。许多客户经常经营。由于不当情况造成的，用户不熟悉产品的哪一部分进行操作，不遵循操作指南等，根据具体情况指导客户如何操作并注意细节，以避免重复类似的错误，并发现问题的症结，以提高客户维护和应用产品的水平，从而避免对产品的不信任甚至损害企业形象。

在公司领导和同事的合作下，它组织，建立和完善了各个地区的终端销售地点。电话促进了用户在相对靠近的地方购买产品的需求。它还提高了代理商对公司的忠诚度，并定期拜访客户以使用产品！及时给出解释并回答出现的问题。它还允许销售人员及时与客户沟通。认真完成领导交办的其他任务。

在今年的售后访问过程中，我深刻认识到，在当今激烈的市场竞争中，随着消费者认知度的提高和消费者观念的改变，消费者购买产品时，当同类产品的质量和性能相近时，不仅要注意产品实体本身，还要注意产品的售后服务。因此，企业在提供低成本，高质量产品的同时，还为消费者提供了完善的售后服务，这已成为现代企业市场竞争的新焦点。

接触过许多新事物，产生了许多新问题，并学到了许多新知识，新的经验，使我的思维和工作能力有了新的提高和进一步的提高。在未来的工作中，我将发扬我的长处，克服不足，脚踏实地，并通过尽职调查更好地完成工作。

售后：**

20xx.01.09

售后服务年终工作摘要报告2

成为自XX电气公司的售后服务技术人员以来，我全年努力完成所有工作。现在，过去一年的工作摘要如下：

1.学习本专业的技能。

无论您从事哪种工作，专业技能始终是基础。作为售后技术，尽管不一定必需的技术与研发人员的技术一样高，但最基础的技术也应该知道。至少客户可以立即要求您回答并帮助他们很好地解决问题。首先，我总是说为什么薪水这么低，但现在我觉得松了一口气。即使月薪有10,000元，您也会得到什么呢？在我出来之前，我充满了信心，但是经过几次接触，我发现我太不成熟了，有时我想回去，但我不甘心。因此，我很清楚学习技术是最重要的。首先，我们应该以发展与可持续发展为基础。只有拥有坚实的基础设施，我们才能建造高层建筑。但是，要学习这些工业自动化产品的技术并非易事。它很无聊，涉及面广。它还必须具有对技术的渴望。特别是售后技术，不仅了解该产品，而且了解其应用，什么类型的机械，什么系统驱动它等等。这些是不可能在一天内学习的。要大致了解，人们必须经历一些未知的黑暗，以学习，工作，探索和思考。我相信，该领域的人才必须经历一些未知的黑暗才能取得今天的成就。所以我什么都不是，我是基层的，需要从一开始就学习。

2.学会与人交流。

像我们一样做事，与人打交道是必不可少的，拥有良好的沟通能力可能会使您完成一半的工作。而且，每次我到工作地点旅行时，我都必须做好心理准备，因为客户的情绪不确定，毕竟我们产品的故障给他造成了一定的损失，并会在你的脸上喷出水。任何时候，因此耐压性也应该很强。目前，我只能谨慎处理。我一般只说请放心，我会帮助您尽快解决问题。也有人出去讲认真。尝试从客户的心理出发，并保持良好的态度。他们不得与他人发生冲突。他们是我们的上帝。与客户交流时，您所从事的技术要求也很高。通常，最常见的问题也是技术性问题。有时，当您遇到一些您不了解的技术问题时，就会陷入困境。如果是啊，哦回答如果是这样，那就麻烦了；最好不要正面回答这样的问题。从您了解的内容开始，然后尝试移至另一个地方。无论如何，您可以帮助他解决问题。否则，客户会在您的员工可疑的同时，也造成公司形象的损失。最可怕的是，他突然冲了一个句子，就像你是否会自尊。因此，在与他人交流时，您要么没有说要立即解决故障并离开现场，要么就是尽您所能地说话，避免与他人胡说八道。

3.事先准备，然后总结。

接到客户的电话时，必须首先了解最具体的情况以查看是否可以通过电话解决。如果要去现场，则分析故障的原因是什么，然后从分析中了解组件和工具。俗话说，成功就是有准备的人。完成任务后，最好对现场情况进行总结，例如：将本机应用于什么机器，使用什么参数以及输入和输出的电压和电流。最后，分析了故障原因。这是改进技术的更好方法，这是公司要求我们做的。

到现场的商务旅行仍然不如其他人所说。一个人的旅程总是如此孤独和寂寞；他还必须忍受孤独，承受沉闷，拆卸机床，修理变频器，不怕脏，不怕苦，不累。这些是售后技术人员的基本要求。如果你可以抵抗，勇敢的抵抗，如果你不能抵抗，那就把它放在一边；毕竟，背后有一家公司，并且公司中有很多合作伙伴支持它！据说售后服务是营销过程和再营销的开始。我认为我将努力维护公司的品牌形象，并争取公司的最大利益。

售后服务年终工作总结报告3

回顾过去的工作，有成功的喜悦，为失败感到遗憾，但更多的是对未来工作的期望总结如下：

1.坚持整体观念，做好工作

无论您从事哪种工作，坚持全面理解是主要问题，现场技能服务也不例外。我认为售后服务的总体情况是要坚持企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。维持客户利益的最大局限是提高我们公司产品的核心竞争力的主要组成部分。做好售后服务还宣传公司产品，收集公司产品功能间谍报告，以便实时改进，使产品更好地满足现场的要求。

第二，善于沟通和沟通，善于协助协调

现场技能服务人员不仅应具有较强的专业技能和常识，而且应具有优秀的沟通能力，一个产品有很多时间是由于使用不当导致出现问题之前的操作，但往往不是客户所反映的质量否，因此这一次需要我们找到位置的关键，与客户沟通，规范运营，然后防止对产品的不信任甚至损害公司形象。在日常工作中，与客户进行更好的沟通，使客户满意是有效提升公司的品牌形象。

第三，专长专业技能，当场勤奋观察

随着电子行业的不断发展和竞争的不断加剧，如何做好售后电脑服务也是增强公司品牌竞争力的有力手段。作为技术服务人员，我们必须勤奋观察，认真思考，当场与同事沟通，并努力不断提高我的业务水平。每项优质的售后服务代表了客户对公司产品的进一步信任。

四，常识技能和实际操作

在过去的工作中获得了一些了解，在工作的中间非常重要，工作必须热情且持久的阳光微笑可以缩小人与人之间的距离并促进与客户的沟通。特别是对于售后服务工作，积极的思考和柔和的心态可以促进工作的改善和工作的顺利进行。在售后服务中，必须具有良好的方法，技巧和判别能力，以使工作顺利进行。

售后服务的年终工作总结报告4

****年对于个人来说是不平凡的一年，是选择的年份。原因体现在两个方面。一种是告别深圳熟悉而深情的工作，而勉强的感觉是言不由衷的。第二个是回到我的家乡襄樊，在大理电器集团工作，并享受和谐统一的售后服务。团队合作，这项充满激情和挑战的新工作将成为我未来的工作平台。

在过去的一年中，我感到很幸运能得到这么多领导人和同事的帮助。尤其是，领导者可以充分考虑我们现场的情况，切实可行的安排，减轻不必要的压力并让工作心情顺畅舒适。部门同事就像一个家庭。在工作中，我们相互协作，互相学习。改进技术，更好地为客户服务，解决棘手的问题并维护公司形象非常简单。

回顾****年，我从以下几个方面介绍了我的个人工作摘要报告：

1.回顾成长的道路，旧的工作团队

回顾****在深圳的工作，在激动不已的同时，大城市的机遇和挑战给了我很多思考和思考的机会。我一生的未来。此刻，放弃更加困难。我已经考虑了很长时间，然后才选择入住还是住宿。留在fdk可以继续我以前的工作，是一名高级生物技术员，并且可以轻松自在地在办公室工作。良好的世界一流公司培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情是未知的。当时，我想到了“谁感动了我在“奶酪”的故事中，只有勇于尝试改变和突破，生活才能更加令人兴奋。因此，我选择在新的工作环境中体验和学习。

第二，融入新环境并重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，然后进入售后服务部门工作大理集团，但工作目标正确是非常不同的。在开始的时候，我并不习惯，但是通过领导，帮助和指导，以及同事的关心和照顾，这种不适的心态很快就消失了。但是与较快的心理适应相比，工作方法和方法的适应相对较慢。像以前的工作一样，许多事情是固定且容易的，工作程序和方法也相对简单，但是现在要现场解决的实际问题通常不仅很困难，而且还需要与其他公司或各方，客户进行沟通。不满也会对工作的顺利进行产生不利影响。流程和方法是否得到适当考虑是没有考虑周全和全面的。还应进行充分考虑和记录，以通过积累时间和现场经验来提高您处理问题的能力。还应与客户充分有效地沟通现场问题，以防止发生不愉快的事情，以便在维护客户关系的同时及时处理现场问题。

新工作和新角色给了我很多挑战。同时，每个特殊服务案例都为我提供了学习和提高自己的机会。以下是一个典型的案例报告，可以很好地解释（附页）。

第三，不断完善，保持最新状态，并做好自己的工作

在完成每次现场治疗后，我养成了良好的生活习惯，每个工作过程都会记录道路和场景的调试过程以及处理问题的过程，从而使您的工作水平得到快速提高。技术本身是一个漫长的积累过程。同时，我们必须不断学习先进的新技术来武装我们的思想。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，长时间的积累将在将来成为可观的财富。经过近一年的工作和积累，该公司的相关产品现在可以独立处理。公司进行了许多培训，以尽快促进其独立性并产生经济利益。

四个总结

回顾过去一年的工作，尽管我取得了很多成果，但我仍然感到我有很多缺点：

1，仅仅满足于完成自己的任务，工作发展不够大胆等；

2，业务质量的提高不够快，对新业务知识的学习仍然不够彻底。

3.与其他同事相比，我的工作与创造力之间仍然存在差距。

在以后的工作中，请给我监督和建议，我会尽力改善自己的缺点，并争取更好的结果。以上是我俗话说：个人工作总结，每一件事都非同寻常，在我未来的工作中，无论是无聊还是丰富多彩，我都会继续积累经验，与同事一起，努力，学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为单位发展做出最大贡献。

年终服务工作总结报告5

首先，售后服务工作是一项对综合技能要求很高的工作。售后服务人员的要求也很高，并且必须满足以下条件：

1.至少有5年的行业工作经验，最好是几年的技术经验工作或销售，了解市场状况，了解客户需求，并了解一些业务运营和服务方法。

2.个人培训更多，具有更高的知识水平，例如本科或以上学历，熟悉产品知识，以及用于销售产品的机械，设备和设备的知识。

3.良好的个人沟通能力，良好的言语沟通能力，对人礼貌，知道何时和何时应对情况以及哪种语言合适，了解某些人际关系处理或具有丰富的处理经验，有一定的人格力量，第一印象可以给顾客信任。

4.灵活并具有良好的现场适应性，并能够利用现场条件立即解决问题。

5.外观整洁，有体面的举止和举止，具有企业形象大使和产品代言人的举止，不一定非要英俊漂亮，但至少必须值得观众。斜衣服，刮胡须和凝视眼睛会损害企业形象。

6.良好的工作态度，热情，积极主动，能够及时为客户服务，而不论个人得失，都有奉献精神。

第二，处理客户投诉和投诉的程序：

1.建立客户意见表（或投诉登记表）和其他表格。

接收有关客户投诉或投诉的信息，并将其记录在表格中，例如公司名称，地址，电话号码和原因；并将表格及时传递给售后服务人员，记录人员应在确认书上签名，例如办公室文员，接待员或销售人员等。

2.收到信息后，销售服务人员将通过电话，传真或到客户所在地进行面对面的交流，以了解有关投诉或投诉内容的更多信息，例如问题计算机的名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题的表现，使用该品牌之前使用的品牌，使用的方式，最近的使用方式等。

3.分析这些问题的信息，解释并解释其工作给客户，并规定与客户的沟通和谈判。

4.向领导汇报处理情况，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，必须及时回覆客户。

5.客户确认确认治疗计划后，签署治疗协议。

6.将协议反馈给企业的相关部门以执行。如果需要油补偿，则将通知仓库管理人员发货，如果需要发送少量礼品，则应通知市场管理人员签发。

7.跟踪处理结果的实施，直到客户对响应满意为止。

三，处理客户投诉和投诉的方法：

1，确认问题

认真倾听投诉人，并排一边听录音，在对方陈述的过程中确定问题的原因，并掌握关键因素。

尝试了解投诉或投诉问题的全过程，如果听不清楚，应轻声细语地询问，注意不要使用冒犯性的词语，例如“请再次告诉我详细信息”或“请稍等，我不确定...”将您所知道的问题告诉客户一次，然后让客户确认。了解问题后，征求客户的意见，例如他们认为合适的，您的要求等。

2.分析问题

除非您不确定，否则不要当场做出结论，判断或减轻您的承诺。最好与对等服务人员协商问题，或将其报告给业务负责人以一起分析问题。问题有多严重？您在多大程度上存在问题？是否有必要去其他地方进一步了解？听完代理商的陈述后，您是否应该去特定的用户，例如汽车维修店？如果客户提出的问题不合理或没有事实依据，如何使客户意识到这一点？为了解决这个问题，除了经济赔偿外，投诉人还要求什么其他要求？例如，某些代理商会要求晋升，开设分支机构等等。

3.相互协商

在与其他服务人员或公司负责人协商并取得明确意见后，现场服务人员负责与客户进行谈判和谈判。请考虑以下问题。

答：公司与投诉人之间是否存在长期贸易关系？

B：您尝试解决问题后，客户将来是否有再次购买的希望？

C：由于争执，可能导致什么样的善意和不诚实的口头交流？ （即口碑）。

D：客户的要求是什么？是不合理还是过度？

E：公司是否有过错？过失的程度如何？

作为公司意见的代理人，在决定向投诉人或投诉人提供赔偿时，必须考虑上述条件。如果是由于公司的过失造成的，则赔偿给受害者的赔偿应更为慷慨，如果这对客户而言是不合理的话；而且以后将不再有业务往来，您可以明确地告诉另一方：“不”与客户进行谈判时，您还应该注意单词的表达方式，清楚清晰，倾听尽可能多地听取客户的意见和看法。正确把握要点解决。

4.处理计划的处理和实施

在结论的辅助下，下一步是进行适当的处​​置，将结论报告给公司领导，并寻求领导的帮助。同意，并清楚，直接地通知客户，并在以后的工作中跟踪实施结果。如果处理计划涉及公司内其他部门，则应将相关信息传达给执行部门。如果允许客户赔偿油费，则仓库管理部门和货运部门如果需要特殊包装的油品或其他识别标志，应告知相应的生产部门。有关部门是否执行了这些程序，必须对售后服务进行监视和跟踪，直到客户反映满意为止。

第四，处理客户投诉的方法和投诉的七个要点：

1，要更耐心

在实际处理中，要耐心听对于客户的投诉，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的缺陷。相反，鼓励客户交谈并让他们表达不满。当耐心地听取客户的抱怨和投诉时，当他们得到满足后，您可以听取服务人员的解释和道歉，更加自然。

2.态度好一些

客户抱怨或抱怨表明客户对公司的产品和服务不满意。从心理上讲，他们会觉得公司虐待了他。因此，如果在此过程中态度不友好，则会使他们的心理感受和情感变得非常差，并会恶化与客户的关系。相反，如果服务人员真诚而有礼貌，则会减少客户的情感纽带。俗话说：“生气不会让人微笑”，谦虚友好的态度会促使客户冷静下来，并与服务人员进行合理的协商以解决问题。

3.行动更快

快速处理投诉和申诉，这可以使客户感到受尊重，其次，该公司解决问题的诚意，其次，可以防止客户的负面污染对企业造成更大的损害。第四，通常可以接收客户投诉或投诉，即通过传真或其他方式致电客户以了解具体内容的损失，例如停车费，停机费等损失可以最小化。然后在企业内部协商处理方案，最好是当天回覆客户。

4.语言是体面的。

客户对公司不满意。在发泄不满的话语中，可能有过多的语言。如果服务人员反对，那将不可避免地恶化关系并解释问题。在此过程中，措辞也非常谨慎。要合理和体面。不只是说“你怎么用？” “您了解最基本的技能吗？”令人尴尬的语言，尽量保持机智。与客户沟通时，即使客户中的位置不合理，也不要太冲动，否则只会让客户失望并迅速离开。

5.多一点赔偿

客户抱怨或抱怨，主要是因为他们采用了公司的产品，我们的利益受到损害。因此，在持有或投诉之后，客户通常希望获得赔偿。该补偿可以是实质性的，例如替换产品，退回产品或赠送使用的油类产品，也可以是精神性的，例如道歉等。在补偿时，如果企业认为有发票可以进行补偿为了找到客户，它应该尝试多补偿一些，有时在物质和精神上同时进行补偿，多一点补偿（当然，这必须根据公司的规定），客户会得到额外的补偿。他们将了解企业的​​诚意并重建对企业的信心。 。

6，更高的级别

客户提出投诉和投诉后，他们希望自己和他们的问题得到重视，并且处理这些问题的人员的水平经常会受到影响客户解决问题的心情。如果高层领导亲自与客户打交道或给予电话慰问，将解决许多客户的不满和不满，并且更容易与服务人员合作解决问题。因此，在处理投诉和投诉时，如果条件允许，应尽可能提高处理问题

的服务人员的水平，例如企业的领导（或服务人员担任领导者）部门）或聘请知名人士协助Wait。

7.更多方法

许多公司处理客户投诉和投诉。他们向他们表示慰问，道歉或对石油产品进行赔偿，赠送小礼物等。实际上，有解决问题的方法。除上述方法外，还可以在许多方面邀请客户拜访那些已成功运营或没有此类问题，或邀请他们参加内部企业研讨会或给予他们奖励等。

五个：消除客户不满的六个步骤

1.让顾客发泄。

知道客户的怒气就像膨胀的气球。当您向客户发泄气体时，他不会生气。毕竟，客户的初衷是表达自己的感情并解决问题。

当客户发泄时，最好的方法是保持沉默并认真倾听。当然，不要让客户认为您敷衍了事。保持情感交流。认真倾听客户意见，并明确客户遇到的问题。

2.致歉，让客户知道您已经了解他的问题。

道歉并不意味着您做错了什么。客户的对与错无关紧要，重要的是我们如何解决问题而不扩散。让我们不要像一些公司那样花费大量时间来确定谁是对谁是谁，这对我们自己不利。恒升电脑并没有因为一个小小的对错问题而失去了大陆市场。

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