浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项
2021-10-29 08:34:12 43
随着经济社会日新月异的发展，人们对服务行业的要求越来越高，特别对窗口服务单位的服务与质量，更是热议的话题，那么你们知道窗口的礼仪是怎样的吗?下面是第一范文网小编为大家整理的窗口礼仪相关知识，希望能够帮到大家哦!
窗口礼仪要点
(一)政务职业道德
1.忠于职守、爱岗敬业。政务人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。
2.精诚合作、密切配合。政务人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为政务事业发展勇于奉献。
3.诚信亲和、尊重服务对象。讲信用守承诺，对服务对象的合法权益要高度负责，要树立服务对象至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率;要讲究服务艺术，开展全方位、多层面的服务，提高服务质量。
4.求真务实、不断创新。政务人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
(二)窗口服务形象
1.服务号牌规范佩戴。工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班领导(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2.统一着装，保持整洁。工作人员要统一着装并做到以下几点：
(1)按统一规定的时间着装、换装;
(2)按统一规定内外配套着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便装混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡挂于上衣左口袋正中处。
(3)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观;
(4)工作人员不允许穿拖鞋，应统一穿黑色皮鞋，皮鞋必须保持清洁明亮;
(5)男性工作人员应着深色袜子，女性工作人员应着白色袜子，避免露出袜口;
(6)窗口工作人员上班时不能戴袖套。
3.发型自然，不染异色。
(1)男性工作人员要勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须;
(2)女性工作人员可留各式短发，发型自然;留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰;有刘海应保持在眉毛上方。
4.仪表大方，配饰得体。
(1)不得戴有色眼镜从事工作;
(2)女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留长指甲、染指甲;
(3)工作人员要保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。
5.精神饱满，举止端庄。
(1)站姿要挺拔。
窗口人员临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。
(2)坐姿要端庄。
与服务对象坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视服务对象;女性工作人员落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上;男性工作人员可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
(3)行姿要稳重。
行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动;一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。
(三)窗口服务技能
1.业务知识全面了解。政务人员要了解掌握各项业务知识及政策规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。
2.操作技能熟练掌握。政务人员要熟练掌握本岗位业务操作技能。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。
3.处理准确高效。政务人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。
4.持证上岗定期考核。严格政务人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。
5.定期培训提高技能。定期对政务人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高政务人员服务技能。
(四)窗口语言规范
1.服务时，要语句清晰音量适中，语言文雅、礼貌。
2.工作中，要坚持使用文明服务用语“请、您好、对不起、谢谢、再见”。
(1)接听服务对象电话时，主动自我介绍：“您好政务中心窗口”交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。
(2)给服务对象打电话时，主动表明身份：“您好，我是您好政务中心窗口。
(3)接待服务对象时使用：“您好，请问您办理什么业务?”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”
(4)服务对象办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。
(5)服务对象办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料(证件)。”
(6)服务对象提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉!”
(7)服务对象办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字，麻烦您去办理签字手续。”
(8)办完业务后，应说：“您的业务已办理完毕，请收好相关凭证。”
(9)服务对象办理支票查询业务时，经查询款项未到帐，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”
(10)服务对象若要查询与自己不相关的信息时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护服务对象权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”
(11)服务对象进行咨询时，应说：“请问您有什么问题需要咨询吗?”
(12)服务对象进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请您随我到X办理。”
(13)服务对象的要求与国家政策规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”
(14)服务对象出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。”
(15)当由于自身原因不能满足服务对象要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到您好政务中心窗口去办理好吗?”
(16)在办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。”
(17)临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”
(18)服务对象代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我处办理，谢谢您的配合。”
(19)收到服务对象的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。”
(20)服务对象向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
(21)与服务对象道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”
(22)当服务对象对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问?我来为您解释。”
(23)当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。”
(五)窗口服务态度
1.窗口人员必须做到：缴费咨询一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
2.迎接服务对象主动热情。
(1)当服务对象走近柜台时，对服务对象礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视服务对象并向服务对象问好。
(2)当服务对象在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意服务对象手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
(3)当忙于手中的内部工作未及时发现服务对象时，首先要向服务对象道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为服务对象办理业务。
(4)当经常缴费的服务对象来到柜台前时，要主动以姓氏称呼服务对象并要向服务对象问好。
(5)当多位服务对象几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的服务对象都打招呼，并先向后到的服务对象做解释，再询问先到的服务对象办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
(6)当柜台前有服务对象正在办理业务，同时又有新的服务对象进入视线时，应用目光或点头示意服务对象，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚服务对象。
(7)对下班前办理业务的服务对象，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。
3.仔细聆听把握意图。
(1)办理业务要准确了解服务对象的用意，并得到服务对象确认。当服务对象表达不清楚时，应委婉地请求服务对象重复表达意图。
(2)服务对象犹豫不定时，主动宣传业务办理程序，迅速进行业务处理。
4.解答咨询耐心细致。
(1)解答服务对象询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
(2)遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，然后答复服务对象。
5.业务办完礼貌道别。
(1)办完业务将相关凭证递交服务对象时，动作要轻，不扔不摔。提醒服务对象核对、收好。
(2)服务对象临走时应礼貌道别，欢迎再来。
6.服务对象失误委婉提醒。
(1)发现服务对象走错柜台时，应礼貌地为服务对象指明办理的柜台;服务对象要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向服务对象致歉并介绍服务对象到开办此项业务的网点办理。
(2)看到有服务对象插队时，应委婉地规劝服务对象按先后顺序排队;看到前面的服务对象已办理完业务离开而下一位服务对象仍站在等候处时，应热情地引导服务对象上前办理。
7.值班领导职责清晰，解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。
(六)服务场所
1.窗外牌匾规范。窗口外醒目位置要按规定设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。
2.大厅设施齐全。内部总体装饰风格上力求简洁、淡雅、稳重。要按照规定，设置折页架、告示牌、业务宣传栏等，要在征费大厅醒目位置，设置提醒服务对象妥善保管财物的警示性文字，要提供服务对象书写的用具以及便于服务对象监督的意见箱(意见簿)，并公示服务对象服务电话、投诉电话和服务网址。
3.环境卫生干净。征费厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷品;内部环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。
4.物品摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。供服务对象使用的物品，干净整齐，定期消毒，柜台内办公用品分必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。
(七)服务设施
1.服务设施性能完好。
2.便民设施干净整洁。大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁;根据业务需要配备电子显示屏要按要求正常播放;订阅的报纸要及时更新。
3.监控设备正常运行。大厅必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。
4.宣传物品美观规范。政策宣传资料应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页、物品摆放整齐，美观。告示牌内容要准确印刷，字体要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。
5.根据业务需要设置业务咨询台，便于引导，回答服务对象咨询，处理服务纠纷。
(八)服务纪律
1.遵守法纪保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关规章制度，保守服务对象秘密，维护服务对象权益。
2.业务处理规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。
3.准备工作提前进行。服务窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。以保证服务窗口按时接待服务对象。
4.对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止服务;服务期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向服务对象明示并引导服务对象在其他柜台办理业务，以防服务对象在无人柜台前等待。
5.听取意见虚心谦和。接受服务对象批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己解决不了的，要请示领导解答处理;在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与服务对象争吵。
6.利用间隙，收入扎账。工作人员扎账必须在柜台无服务对象情况下进行，严禁出现工作人员为扎账或处理内部事务，而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得领导同意。
7.现金离柜前必须提醒服务对象在柜台前清点，避免发生纠纷。
8.发现假币明确告知。发现假币时应向服务对象说明判定为假币的依据，让服务对象确信，并诚恳地向服务对象讲解识别假币的方法。
9.发现差错及时说明。当出现服务对象交款差错时，应将现金全部交还服务对象请其清点。
10.遗失物品主动归还。发现服务对象遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与服务对象联系，将物品归还服务对象。
11.办理业务服务对象优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短服务对象等候时间;如有特殊情况必须先接电话的，须征得服务对象的同意;接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。
12.办公时间尽职工作。工作人员岗前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。
13.服务对象在征费大厅排队缴费时，工作人员应根据情况主动提示服务对象做好防范。
医院优质窗口服务礼仪13条
一、优质窗口服务概述
(一)优质窗口服务的背景
(二)优质窗口服务的现状
(三)优质窗口服务的内涵
(四)优质窗口服务的核心
1. 改革窗口模式
2. 履行窗口职责
3. 创新人力配置
4. 推行绩效管理
二、转变窗口人员的服务观念
1. 以患者为导向，患者需求至上
2. 做营销就是做服务
3. 服务力等于竞争力
4. 服务无所不在
5. 服务永无止境
6. 做服务就是做细节和做小事
7. 服务没有最好只有更好
三、提高窗口人员的服务意识
1. 我是在为自己工作
2. 我就是我自己的老板
3. 患者是我的衣食父母
4. 患者付钱购买医院服务
5. 每个患者都是平等的
6. 绝大多数患者都是通情达理的
7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准
8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展
四、摆正窗口人员的服务心态
1. 爱岗敬业的心态
2. 积极主动的心态
3. 认真负责的心态
4. 耐心细致的心态
5. 热情周到的心态
6. 置换反思的心态
7. 给与付出的心态
8. 好学上进的心态
9. 忍耐宽容的心态
10. 领导的心态
11. 比别人多做一点的心态
五、制定窗口服务规范
1. 门诊一站式服务中心的服务规范
2. 收费窗口服务规范
3. 药房窗口服务规范
4. 医保窗口服务规范
六、优化窗口服务流程
(一)挂号收费窗口服务流程
关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别
(二)药房窗口服务流程
微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱
(三)门诊挂号服务流程
七、改善窗口服务环境-6S环境管理
1. 整理(Seiri)
2. 整顿(Seiton)
3. 清扫(Seiso)
4. 清洁(Seiketsu)
5. 素养(Shitsuke)
6. 安全(Safety)
八、窗口礼仪概述
(一)窗口礼仪的作用
1. 窗口礼仪有利于提高医院的整体形象
2. 窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段
3. 窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式
4. 窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健
(二)窗口礼仪基本要求
1. 尊重患者
2. 举止文雅
3. 雷厉风行
4. 通情帮助
九、窗口形象礼仪
(一)自我形象检查
(二)窗口仪容礼仪
1. 发型
2. 脖颈
3. 面部
4. 口腔
5. 手部
6. 化妆：五守则七忌讳两不同
(三)窗口仪表礼仪
1. 服装
1) 工作服
2) 鞋袜
3) 帽子
4) 围巾
5) 口罩
6) 胸牌
7) 领带
2. 首饰
1) 耳环
2) 项链
3) 胸针
4) 手表
5) 戒指
6) 手镯或手链
(四)窗口表情礼仪
1. 微笑
1) 四个要求
2) 七个一样
3) 适度自然
4) 微笑训练
① 微笑的嘴型训练
② 微笑的眼睛训练
③ 微笑的脸型训练
④ 微笑的肢体语言训练
⑤ 一秒钟快速微笑训练
⑥ 发自内心的微笑训练
2. 眼神
1) 注视方法
2) 凝视区间
3) 眼神变化
4) 目光交流中要注意避免的10种眼神
3. 表情训练
1) “重视”你的患者
2) 传“情”达“意”三法
3) 打造亲和力
十、窗口行为礼仪
1. 窗口站姿
1) 20字原则
2) 三种姿势：基本式、前腹式、丁字式
2. 窗口坐姿
1) 坐姿要领
2) 三种姿势：正位、侧位、重叠式
3) 禁忌坐姿
3. 窗口走姿
1) 走姿要领
2) 走姿要求
4. 窗口蹲姿
1) 蹲姿要领
2) 蹲姿要求
3) 两种姿势：高低式、交叉式
5. 手势礼仪
1) 直臂式
2) 横摆式
3) 曲臂式
4) 侧臂式
6. 行进中的礼仪
7. 电梯楼梯礼仪
8. 窗口行为禁忌
十一、窗口语言礼仪
1. 语言礼仪的要求
2. 语言礼仪的原则
① 语言文明
② 态度友善
③ 方式恰当
④ 内容得体
⑤ 回避禁忌
3. 交谈用语
1) 问好类
2) 道歉类
3) 接待类
4) 道别类
4. 称呼用语
1) 一般称呼
2) 特殊称呼
3) 交谈时
5. 服务敬语
6. 服务忌语
十二、窗口接待礼仪
1. 接待三大要点
2. 握手礼仪
1) 握手的时机
2) 标准的握手姿势
3) 握手的时间长短
4) 握手的先后次序
5) 应当握手的场合
6) 握手的禁忌
3. 介绍礼仪
1) 自我介绍
2) 介绍他人
① 如何把医生介绍给患者
② 如何正确的介绍患者给医生
3) 集体介绍
4. 问候礼仪
5. 电话礼仪
1) 手机礼仪
2) 座机礼仪
6. 指路礼仪
7. 回答礼仪
十三、窗口交际礼仪
(一)与同事相处
1. 真诚合作
2. 公平竞争
3. 宽以待人
(二)与领导相处
1. 换位理解
2. 保持距离
3. 不卑不亢
(三)陪同领导商谈
1. 聆听
2. 圆场
(四)与异性同事相处
(五)跨科室交往要点
1. 建立信任
2. 换位思考
3. 知己知彼
4. 相互尊重
浅谈窗口服务礼仪
一、改善窗口服务环境
一要改善服务大厅环境。窗口服务大厅建设要布局合理、功能齐全、标识明显、指引清晰、安全舒适。以庄重、舒适的服务环境及设施，树立文明专业的新形象。二要改善咨询服务区环境。咨询服务区要挑选懂业务、作风好、责任心强的人员轮流担任咨询员，及时为服务对象提供咨询服务，向服务对象耐心介绍服务大厅的窗口设置、工作流程等，并做好现场引导服务工作。三要改善业务服务区环境。业务服务区要设置分类明显的服务窗口，统一设置岗位牌，显示工号、工作部门及职务等，并根据需要设置业务办理提示牌，同时柜台配备必要的书写文具、服务用具(如书写笔、眼镜等)，在窗口配备“暂停服务”等备用指示牌和服务评价器等设备。四要改善自助服务区环境。自助服务区要配备供服务对象自助办理业务使用的相关设施，以及必要的文具与资料。设置填单台，提供表证单书填写样本及必备文具。五要改善客户等候区环境。客户等候区要配设桌椅供服务对象等候休息，并配置各种便民利民服务设施，如电子显示屏、意见箱、公告栏、饮水机和代办复印服务等，达到设施完备、管理有效、服务到位。六要改善业务受理窗口环境。业务受理窗口实行柜员制，每个窗口都能受理缴存、提取等服务业务，达到合理分类、优化服务、专业高效的目的。窗口整体布局要清新、整洁，办公桌要保持桌面整洁，电脑、打印机、印台、印章等摆放应整齐统一，服务对象视线内不得摆放私人物品。让好环境为好服务奠定基础。
二、规范窗口服务行为
一是做好岗前准备。按照规定时间上岗，提前整理准备好工作所需要的各类办公用品，检查电脑、打印机等设备是否运行正常，查看业务办理所需要的设施及用品是否需要补充完备，并调整好个人情绪确保以良好的精神状态进入岗位工作，工作期间最好将手机调至振动状态。二是规范服务用语。用语都要做到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确。比如：服务对象上门办理公积金业务时要主动问候：“您好!请问您要办理什么业务?”服务结束后应将资料和证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料和证件，欢迎下次再来。”三是注重仪表仪容。服装穿着要规范，工作时间统一穿整洁的制服，仪容仪表要端正，保持头发整洁、面部清洁、服饰简洁庄重。比如男士长发不盖耳，女士不得染彩发。行为举止要文明，做到行走稳健，坐立端正，言谈大方，热诚友善。比如前台就座工作时不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。四是牢记服务行为禁忌。工作时间不准玩游戏、上网、听音乐、看影碟、吃零食，窗口服务大厅内不乱丢废纸、不乱弃杂物、不吸烟、不随地吐痰，上班时间不串岗聊天，不嘻笑打闹、大声喧哗，不怠慢、训斥服务对象，不与服务对象争辩、不说粗口忌语，窗口工作台不摆放个人物件、书报杂志，严守岗位不随意离开等。五是铭记服务语言禁忌。称呼服务对象有禁忌，受理业务时有禁忌，在系统或电脑发生故障时有禁忌，回答服务对象的咨询时有禁忌，受到服务对象批评或误解时有禁忌，临近下班前有禁忌。比如临近下班前就禁忌说：“快下班了，不办了，明天再来吧!”、“怎么这么晚才来，明天再办吧!”
三、提供窗口优质服务
一是提供基本服务。熟练掌握主要住房公积金政策，清晰、准确、完整地回答服务对象提出的问题。熟练住房公积金综合业务系统操作，依照规定的流程和规程，快捷高效办理服务对象办理的事项。正确使用住房公积金业务各种表格，告知事项清晰明了。对不属于本岗位职责的业务，要正确引导服务对象。严格遵循各项服务承诺制度。二是提供咨询服务。接待服务对象时要面带微笑、自然真诚、热情周到、耐心细致、有问必答，要起立问好、来时有迎声、询问有答声、离开有送声，对老、弱、病、残、孕等行动困难的服务对象要主动予以帮助，遇到服务对象索取资料时要主动指引提交。三是提供业务办理服务。窗口服务严格实行首问负责制，热情接待、耐心回答服务对象咨询的问题，咨询问题不属于本岗位工作范畴的要详细告之应到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置。严格执行一次性告知原则，必须向服务对象一次性告知本事项办理所需要的必备材料、办理程序以及办理时限，杜绝因告知不清导致服务对象往返跑路情况发生。四是提供业务审核服务。服务对象申请材料齐全属于当场受理的业务，要对即办件做当场受理审核。需经过调查核实和上报审批等程序才能办结审核的业务，要明确告知服务对象审批时限与办理程序。在审批时限内完成业务办理，要及时通知服务对象领取相关审批手续。五是提供延时服务和绿色通道服务。对已在窗口等候的服务对象，工作人员必须办理完其所有业务后方可下班;在下班时若有来访来办事的服务对象，属职责范围内且能办理的事项，工作人员要在办理完毕后下班。对行动不便的、声明遇有急事的、其他应予照顾的职工要提供专项、高效、便捷的服务渠道。六是坚持限时办结。必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项，严格禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍、刁难服务对象，导致服务对象不满意的现象发生。
服务没有起点，满意没有终点。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。服务是无形的，但却是可以被感知的。只要我们做到热心、细心、耐心、诚心、虚心、公心、真心、贴心，用细腻的工作作风赢得广大群众的理解、支持和感动，从细节中展现形象，一定能使群众高兴而来满意而归。