投诉及售后谈判技能实操
2021-12-20 11:46:18 8
今天小编为大家收集整理了关于投诉及售后谈判技能实操,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!
随时留出路
做客服久了有个好处，就是说话都不会说太满，都会给自己留余地，一方面是自我保护，一方面也是很多客观条件所限。
这一点同样也是谈判的基本准则之一，注意不要真的逼死对方，前面我们也说了，一旦客户采取了行动，比如起诉、媒体报道、上门暴力破坏或者做一些出格的行为，那么就意味着谈判已经失败了。
所以，想要谈判最后能有效，最基础的要求就是不能谈死，谈死一切的可能性就都没有了。
无论在和客户谈到哪个阶段，哪种状态，仍然要注意留好出路，如果你不知道怎么留出路，可以推荐一个最简单的方法，就是随口和客户约一下下次沟通的时间。
比如：那您考虑考虑，我周六和您联系。就足矣，这句话保证了什么?保证了从今天到周六这几天，客户不会在不给你打招呼的情况下做出意外的行为。你想尝试强硬一下，逼迫客户接收你的方案，但是又担心他做出什么不可收拾的事情造成不好的后果，那就用这样的方式来留个出路。
还有你也可以说：行您考虑考虑，我后面也和律师再碰一次。那您考虑考虑，我就先不打扰了，后面费用下来了我联系您。那您考虑考虑，考虑好了您告诉我一声儿。
在整个谈判过程中其实都是这样，随时留余地，随时留出路，即便到了最后，也是一样。否则，风险就变得不可控，一个突然的变化就会影响全局的计划。
阶段性施压
谈判从另一个角度来说，就是寻找对方底线的过程。
如果不施压，就不知道底线到底在哪儿，这就是考验掌控和拿捏的能力;
在这个过程中就需要阶段性的施压，来掌握底线在哪里，如果只是常规的沟通，谈再久也探不出底在哪里。
如何施压?阶段性的总结就是施压，谈判到了一定时间段，就需要总结得出结论了，这个结论出了以后就要尝试迫使对方接受自己的条件，其实和销售过程中的逼单一样。
但是我们要做好施压失败的心理准备，留好出口，探底的事情，多探几次准确度才能准，准确度越高，我们公司的损失越少，处理的成本越合理。
举个实际例子的话术：您看咱们聊了这么多天了，事情其实也挺简单的，就是，咱们来来回回也重复了好多次，这样吧，啥都不说了，我和公司申请费用，然后我再想办法从我部门给您出费用，一共加起来大概是，就这样吧好吧，真没有其他办法了，您要是实在不能接受，那就起诉吧，您考虑考虑，周五我再和您碰一下最终确认，我有个事儿先挂了啊，再见。
这样的表达，从语句及用词上看似轻松，实际内容上和操作上比较坚决给了客户很大的压力，但是又留了出口，大家可以多体会一下。
身份不断切换
谈判中不要总是保持一个身份不变，要注意调整，换句话说可以这样理解，不断的切换与客户的关系立场。
开始你可能是一个售后问题处理人员，但是沟通一段时间后，在你充分了解了本案的法律知识后，你可以代表公司的律师来表达律师想表达的内容，
自然你也要选择一个时间和客户站在同一个身份去拉近情感，举例自己曾经遇到一样的问题，后来是如何发展的，站在客户的利益帮他去梳理和说明其中的道理;
有时候也要站在公司老板的角度，向客户表达如果我是公司的老板，我对这件事情的理解是什么，有时候也要站在客户家属的角度去沟通，如果我是您家里人，眼中的事情是怎样的。
身份的不断切换，能够让客户对事情的考虑变得全面，而不是完全执着于自己一个简单的认知，去做出一个错误的选择。
当然这个案例中，最后阶段为了加快处理速度，我也以离职为由，将处理人更换成了我的同事，其实也是一种身份切换的技巧。
严格控制到事情完成
谈判的结束不是达成一致，而是事情完成。
就像这个案例中，谈判结束后双方签订了补充协议，但是在最后的操作环节中，仍然出现了很多的变动。
客户在我们以为完全达成一致的情况下，在处理现场突发意外的情况，让人始料未及。
从历史经验来讲，这种事情反而是个大概率事件，有很多客户都会出现这样的反应，在最后一刻突然发生变化;
所以对我们来说，即便是都达成一致的情况下，也不能掉以轻心，在收尾工作中一定不要放松警惕。
最好有几种预案，通常都是客户突然推辞不配合签字，要求调整条件，要求增加赔偿等等，如果发生了马上大家能够知道该怎么处理。
除了上面这些内容，还有一些小的需要注意的地方，比如谈判节奏的把握，要有收有放，牌要一张一张的打，不要快速摊牌，乘着聊得好快速推进结案，如果僵持了，也要适当冷一冷，软硬要结合，不能一味的退步，也不能太过于强势，沟通过程中要保持前后一致，不要随便变化，容易被客户认为是在欺骗他，要有短期的考虑也要有下一盘大棋的筹划，不断地给后面的谈判打基础做铺垫，让整个信息能符合逻辑产生力量，用词也要严谨，双方都在录音，一旦没表达好被传到网上，那责任就更加重大了，不断的去揣度客户的内心活动，寻找对方的漏洞。
总之整个过程虚虚实实，说的直白一些，谈判这件事，双方都知道对方在使用很多套路，但是双方又都不能戳破，因为戳破对双方都不利，所以说到根本，事情本身并不重要，根源上还是人与人的认知和思想及情感上的一个较量过程。
说到这里，就会到了之前很多人还会问的那个问题，你们这些公司啊，自己出了问题，客户维权，竟然这么对待客户，谈判你们是能谈赢，你们能赢得了市场吗?这样的企业能做好吗?谈判能力强是个光彩的事情吗?
其实前面已经回答过这个问题，在最后我还是要再次慎重的回答一下这个问题，避免引起大家的误会。
之前说过，谈判不是为了赢，也不是为了损害客户的利益，而是找到双方最合理的那个界限，然后给予客户最合理的赔偿，就如同这个例子，客户在后期和处理后对我本人，对我公司都很满意，对事情的处理也很满意，电话中非邀请我去当地做客请我喝酒等等。
对大多数企业来讲，在当前这个市场竞争环境下，客户的体验和口碑一定是企业最为重视的方面，当客户购买产品出现问题后，绝大多数企业也都是非常主动的会帮客户去尽快妥善的解决。
比如这个案例就是基于常规退换或合理补偿上限仍然无法达成一致的基础上所进行的，当客户坚持超高赔偿并用媒体或自己掌握的各种资源进行要求时，有以下三个原因必须要通过谈判来进行调解，而不是直接诉诸于法律。
第一、让投诉事件处理能限定在一个合理合法的、可控的范围内尽快解决，让客户得到应有的赔偿同时，企业和客户无需过度支出更多的成本，虽然已经出现了不愉快但也最终能达成双赢，避免不必要的资源成本浪费;
第二、对于坚持超高不合理赔偿诉求的客户不能针锋相对，容易出现意外情况，需要去谈判去调解和化解，最终达到和解，现在很多客户都知道舆论比如媒体、网络等和政府单位比如工商、派出所、市长热线等都能给企业带来很大风险，但是客户往往会过分放大这方面对企业的影响，比如案例中的客户就表示，如果我网上发帖，或者找媒体报道，你们公司就会损失上千万的推广费用，所以你们赔付几十万是很划算的事情。
第三、就是通过谈判来能够尽量维护企业的合理合法的权益，有人会说这时候应该使用法律吧?就像遇到第二类情况，如果客户诉求超越法规，企业可以拿起法律的武器。这就涉及到了法律和媒体层面的一些特殊性，目前在国内很多公开的案例分析和专业领域研究表明，基于道义的压力以及照顾弱势的心理，当个人与企业之间发生纠纷时，无论是媒体还是法律，往往是明显倾向于消费者，忽略企业一方的权益问题，因为这是媒体和法官最稳妥处理方式。尤其是某些媒体对于此类事件非常主动积极，里面包括的一些灰色的事情就不方便多说了。
所以，谈判在售后投诉的处理是客服人员的一个相对来说技能要求比较高的素质能力，希望通过这个案例，可以给大家一点借鉴和启发。