学坛作文网

客户服务人员年度总结

2021-10-12 06:19:44 35

  第一篇

  在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。20xx年11月,我经过应聘和选拔来到了Usfine,我非常高兴。

  加入Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。

  一、20xx年总结

  (一)工作总结

  ,我开始加入到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变方案的首要,也是最重要的问题。

  (二)工作中的不足

  在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。

  一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

  二、20xx年计划

  新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20xx年会是我在Usfine实现蜕变的一年。

  (一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率。

  要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。

  (二)勤学习,提高专业服务能力。

  涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。

  (三)多行动,坚守工作职责。

  英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。

  工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力'方案范文.库.整理~强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。

  (四)善于思考,理论联系实际。

  在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高。

  第二篇

  时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。

  作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

  一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几

  一 勤奋学习,与时俱进

  理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。

  二 立足本职,爱岗敬业

  1. 作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

  2. 在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

  3. 不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

  三 微笑服务——客服基本素质之一

  当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

  微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

  与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:

  一 做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质

  客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

  1. 尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。

  2. 有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

  3. 个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

  4. 头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

  5.外表整洁大方,言行举止得体。

  6. 工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。

  二 处理顾客投诉与抱怨

  1. 建立客户意见表或投诉登记表

  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

  2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

  3. 跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

  三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面

  1. 耐心多一点

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。

  2. 态度好一点

  态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

  3. 动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。

  4. 语言得体一点

  客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。

  5. 层次高一点

  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。

  6. 办法多一点

  解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。

  四 平息顾客的不满

  1. 认真听取顾客的每一句话

  2. 充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题

  3. 收集事故信息,以找出最恰当的解决方案

  4. 提出有效的解决办法

  5. 询问顾客的意见

  6. 跟踪服务

  7. 换位思考,站在客户的立场上看问题

  以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

相关文章

国家武术散打队的年度总结

  12月12日-13日,20XX中国国家武术散打队工作总结会在西安举行,国家体育总局武术运动管理中心副主任王玉龙出席总结会并讲话。国家武术散打队领队和全体教练员

个人师德年度总结范文

  教师职业道德,又称"教师道德"或"师德"。是教师在从事教育劳动中所遵循的行为准则和必备的道德品质。它是社会职业道德的有机组成部分,是教师行业特殊的道德要求

小学数学教研组的年度工作总结优秀范文

  时间真快,又一学期快过去。在这一学期中,我们数学教研组的全体教师遵照学校工作计划和学校教导处的教学教研计划,立足课堂、以实施课程改革和全面提高教学质量为目标,以提高教学实效,深入开展教学研究

大三学生年度总结

  回首三年的大学校园生活生涯和社会施行生活,有指望,有追求,有成功也有失败,我孜孜不倦,一直地挑战自我,充分自己,为实现人生的价值打下坚实的根柢.  在思想品德上,自己有优异道德修养

年度慢病管理工作第一季度总结范文

  在市疾控中心的大力支持下加强慢病预防控制工作力度,充分履行慢病预防控制职能,保障了辖区居民身体健康和生命安全。通过对全镇社区卫生服务站的工作督导

综合部年度总结

  综合部是公司的综合管理部门,主要是负责公司的日常各项行政、人力资源及法律事务等工作;还有组织公司企划、贯标、开展公司研发及代表公司与其他团体联系等职能。有关工作总结,欢迎大家一起来借鉴一下

班组长年度总结

  篇一:  xxx年以来,我队认真执行公司、矿党政的决策。认真贯彻落实集团职代会、党委会等会议精神。坚持"安全第一,预防为主"的安全生产原则,以快速掘进,狠抓质量管理与创新

基建规划处的年度工作总结范文

  XX年基建规划处的工作仍然是艰巨而繁忙的。在校领导的指导和支持下,我处围绕学校XX年工作要点,坚持突出工作重点,树立全局观念,全处职工在人员少,任务重的情况下团结协作,继续发扬勇于奉献的工作作风

送货工的年度工作总结

  XX 年即将过去,在这将近一年的时间中我通过努力的工作,也有了一点收获,临近年终,郑工的明细年度总结指引,目的在于吸取教训,提高自己,以致于把工作做的更好,自己有信心也有决心把明年的工作做的更好

经济和信息化局年度总结及工作计划

  深入企业调查研究,帮助解决困难,召开银企洽谈会,帮助企业解决融资难问题。接下来是小编为大家分享的经济和信息化局20xx年度总结及20xx工作计划,希望对你有帮助。篇一:  20xx年

发改局的年度工作总结

  20xx年是实施“xx”规划的第一年,也是转型升级的关键之年。一年来,在县委县政府关心重视下,我局紧紧围绕县委、县政府提出的“突出转型升级、致力科学发展”工作主题

军校领导年度总结讲话

  又到了一个汇报和总结的时候了,下面整理了军校领导年度总结讲话稿,一起去看看吧!军校领导年度总结讲话(一)  同志们:  按照xx党委的要求,今天我们召开x党委民主生活会议,积极开展批评与自我批评

主管年度工作总结范例

  总结是对前段社会实践活动进行全面回顾、检查的文种,这决定了总结有很强的客观性特征 。下面是小编为大家整理的关于主管的年度工作总结范例,欢迎大家的阅读

乡镇2021铁路护路工作年终总结

篇一:乡镇20xx铁路护路工作年终总结  20xx年,我乡铁路护路联防工作在乡党委、政府和乡综治委的领导下,认真贯彻落实全省铁路护路联防工作会议和全市政法工作会议精神

收费站年度工作总结范文

  1、收费工作为中间,续创佳绩  XXXX年共结束收费额1459万元,XXXX年结至12月5日共结束收费额15689290元,比客岁同期增加了26%,有望提早结束全年的收费任务
同类文章

社区学雷锋志愿服务活动总结2021

  深入挖掘雷锋精神的时代内涵,倡导青年志愿者做到时时学、处处学。今天,小编要跟大家分享的是社区学雷锋志愿服务活动总结,感谢您的阅读!志愿服务活动总结【一】  雷锋精神是我们中华民族宝贵的精神财富

2021二年级学生评语集

  期末评语就是把学生在一定时期内的操行表现,用准确、客观、公正的语言进行表述的创作过程。那么你知道20xx二年级学生评语怎么写吗?接下来第一范文网小编和你一起分享20xx二年级学生评语

大学新生军训班主任祝福寄语

  【篇一】  1、一身的迷彩服,让每一位同学都多了一份英姿,多了一份责任。  2、磨练顽强的斗志,培养吃苦的精神,锤炼良好的品质。  3、做事不怕难,自无难人事。天下无难事,只怕有心人

2021党员学习情况汇报参考范文

  党性是我们党区别于其他政党的鲜明标志,党员参加了党课学习后要向党组织做学习情况汇报。以下第一范文网小编为你带来20xx党员个人学习情况汇报工作范文,希望对你有所帮助

2020年3月入党积极分子的思想汇报

  尊敬的党组织:  2019多年前,勤劳勇敢的中国人民用智慧、勇气和汗水开拓了连接亚欧非大陆各文明的人文、贸易交流通路,与沿线各国人民共同铸就了辉煌的古丝绸之路。千百年来

党员转正的一年社会工作总结

  党员是党的行为主体,党的先进性最终要体现在党员身上。今天第一范文网小编给大家为您整理了党员转正的一年社会工作总结,希望对大家有所帮助

2020中考誓师大会精选发言稿

  圣人与常人之间往往只相差一小步,而这一小步却往往需要非凡的毅力才能赶上。那么,今天小编为大家带来的是关于中考誓师大会发言稿的范文,希望对大家有所帮助!如果你喜欢记得分享给身边的朋友哦

聘任书范文

  聘请书范本  企业名称_______________________ 接洽人_________________________       _________年___月___日 1

商场营业员心得体会

  商场服务员是商场的面向顾客的第一人,服务员的良好绩效能够促进整体效益的实现,下面是小编精心整理的商场服务员培训心得体会,欢迎大家学习和参阅。  商场营业员心得体会  销售是一门艺术

入团时间什么时候

  入团可以帮助我们更好的成长,给予青年人更好的指导,入团是先进的青年的追求,入团一般在什么时间呢?下面是小编为大家收集整理的AAAAA,欢迎大家阅读